Transdev, premier opérateur privé en Corée, exploite SL9, la 9ème ligne du métro de Séoul. Cette ligne transporte 400 000 passagers par jour et a effectué 109,6 millions de trajets en 2011. Trois ans après son lancement, SL9 est déjà une référence en Corée, un pays où le service client n’est pas seulement une promesse mais une réalité tangible.
Depuis juillet 2009, SL9 déploie les programmes service client exclusifs de Transdev, dans une double optique de performance et d’amélioration continue de la qualité de service.
Le programme "Listen"
Ce programme Transdev permet à SL9 de gérer 32 000 réclamations et contacts clients par an, avec un délai moyen de réponse inférieur à 24 heures. La satisfaction globale des passagers en ce qui concerne le service client a atteint 83,4 % en 2011, soit 4,8 points de plus qu’en 2009.
Le programme "Contact"
Le programme "Going for Care"
La première génération de formation à l’excellence relationnelle a été lancée en 2009 à Séoul, avec un taux de satisfaction de 98 % des collaborateurs. L’ensemble du personnel en contact avec les voyageurs et les managers seront formés au nouveau programme « Going for Care » à compter de fin de 2012.
Le programme "Meet the Managers"
Tous les deux mois, les managers de SL9 vont à la rencontre des voyageurs dans les stations de métro. Ils répondent aux questions et écoutent leurs suggestions. 92 % des clients sont satisfaits par « Meet the Managers » un programme déployé dans de nombreux réseaux Transdev dans le monde.
Succès des programmes service client exclusifs
En moins de trois ans, Transdev a contribué à améliorer la qualité de vie et la mobilité des habitants de Séoul, par un engagement constant, des programmes innovants et une performance démontrée en matière de service et culture client.