Apps, sites web, panneaux d’information numériques aux arrêts de bus ; fournir des informations aux voyageurs est complexe, mais essentiel. Outre le centre de contrôle opérationnel et notre centre de service à la clientèle, il existe un autre maillon important de la chaîne d’information pour les conducteurs et, plus important encore, pour les passagers, les agents d’information aux voyageurs.
Chaniel Bulwant est chef de l’équipe d’information aux voyageurs au Centre de contrôle opérationnel de Nieuwegein, aux Pays-Bas. Avec ses collègues, il est chargé de veiller à ce que le flux d’informations parvienne à nos clients. « Le client passe avant tout. Il est extrêmement important de les informer correctement, car sans les clients, nous n’avons pas d’activité ».
L’équipe chargée de l’information voyageurs est active depuis 2014. « Nous avons commencé comme pilote dans la province de Hollande du Nord à cette époque. L’une des raisons importantes de ce projet pilote était d’améliorer les informations de voyage actuelles aux arrêts ; les informations de voyage existantes en cas de perturbations n’ont pas toujours obtenu de bons résultats dans les enquêtes de satisfaction. Les passagers utilisaient aussi de plus en plus les médias sociaux pour contacter la société, mais nous avions aussi la possibilité d’utiliser les médias sociaux dans l’autre sens. Au début, c’était surtout pour le service clientèle, mais par la suite, nous sommes devenus beaucoup plus indépendants. Ce qui a commencé comme une gestion des médias sociaux est maintenant devenu notre équipe d’information voyageurs », explique Chaniel. La gestion des médias sociaux fait toujours partie de notre travail, surtout en dehors des heures de bureau. Mais outre cette forme de contact avec les clients, les responsables de l’information voyageurs tiennent également les clients informés par d’autres moyens.
« En fait, notre travail est double », explique Chaniel avec enthousiasme. « D’une part, nous travaillons de manière très réactive ; nous entrons en action dès qu’il y a un écart soudain et important dans l’horaire, comme des collisions, des obstructions ou des incidents. Ce sont généralement nos conducteurs qui transmettent ces informations ; ils sont vraiment nos yeux et nos oreilles sur la route. Nous communiquons ces perturbations par le biais du système d’information dynamique pour les passagers (« reiziger »), ou panneaux DRIS. Il s’agit de panneaux d’information numériques installés aux arrêts de bus et dans les gares, qui indiquent l’heure de départ prévue des lignes à venir et offrent un espace pour des annonces supplémentaires. Par exemple, nous l’utilisons pour indiquer les arrêts de remplacement en cas de détour ou, actuellement, l’appel à se conformer aux mesures COVID-19 dans les transports publics ».
Outre ces perturbations imprévues, il existe également des perturbations qui sont annoncées avec une grande régularité, par exemple dans le cas de travaux de construction prévus. « Ce genre de situations doit bien sûr être communiqué aux voyageurs en temps utile. Nous pouvons également utiliser les panneaux DRIS à cette fin ; nous affichons une annonce, comme la durée de la perturbation et les arrêts de remplacement éventuels. Cela, ainsi que les mises à jour via les sites web, les applications et les médias sociaux, permet de garantir que les clients sont bien informés ».
En plus de fournir des informations voyageurs, Chaniel et ses collègues ont également d’autres responsabilités. Par exemple, ils s’occupent également des dysfonctionnements techniques des panneaux DRIS et fournissent une assistance pour nos différents produits « flex » tels qu’Overalflex et AMLflex. « Nous avons une fonction de contrôle dans ce domaine. Nous vérifions, par exemple, que les sous-traitants qui réalisent ces produits respectent les accords. C’est aussi une extension de notre service aux voyageurs. Nous avons aussi récemment assuré une fonction de « help desk » pour Brengflex, en offrant un soutien aux conducteurs sur la route. Je pense que nous avons prouvé que notre service peut aussi exceller dans ce genre de travail », dit-il fièrement. Selon Chaniel, « son » équipe est le résultat d’un groupe de personnes motivées qui veulent vraiment apporter une valeur ajoutée à l’expérience de voyage de nos clients. « J’ai d’abord travaillé pour Connexxion Taxi Services, dans le même bâtiment que le centre de contrôle opérationnel. Je suis resté dans les parages ; l’espace de travail du centre de coordination des opérations est maintenant aussi celui des agents de l’information voyageurs. Nous avons été créés à partir d’une équipe jeune et fraîche dans laquelle chacun voulait faire ses preuves. Il y avait une grande volonté de le faire ».
Malheureusement, en raison de la pandémie, les grands projets sont suspendus pendant un certain temps, mais cela ne signifie pas que les agents de l’information voyageurs ne se développent pas. « Nous essayons constamment de nous améliorer. Par exemple, un groupe d’experts en information voyageurs a été créé en interne, dont le but est de définir les processus et de les améliorer afin de mieux servir le voyageur. Les différentes entreprises de transport ont également tendance à penser principalement à elles-mêmes, alors qu’une coopération forte peut conduire à une information plus uniforme pour le client. Pensez à la fourniture d’informations en cas d’intempéries ou de grèves, ou aux mesures liées à la pandémie. C’est là que nous pouvons certainement apporter des améliorations ».
Le fait que la communication entre l’opérateur et le client soit déjà beaucoup plus facile de nos jours est extrêmement précieux, selon Chaniel. « Il faut chérir le client. En fait, nous devons bien l’écouter. Nous pouvons apprendre beaucoup des besoins, des souhaits et des questions de nos clients ».
Chaniel aime visiblement son travail, et cela se remarque particulièrement lorsqu’il parle de sa profession. « C’est un travail incroyablement amusant, qui est différent chaque jour. Nous avons une équipe très compétente et engagée, j’en suis très fier. De plus, la coopération avec les autres départements de notre entreprise est un aspect dont je suis très heureux. Du service de communication au service clientèle, des spécialistes du marketing aux experts en transport, nous avons de bonnes relations avec tout le monde. Et je pense que c’est aussi notre force ; le fait d’être en contact les uns avec les autres vous rend plus fort !