Veolia Transdev publie les premiers résultats de la plus grande enquête multipays réalisée à ce jour auprès des Autorités Organisatrices des transports de 8 marchés significatifs par leur taille et la façon dont les transports y sont organisés : USA, Australie/Nouvelle-Zélande, Suède, Norvège, Allemagne, République Tchèque et Pays-Bas.
Entre 2009 et 2012, quatre vagues d’enquêtes ont été réalisées, avec l’Institut TNS Sofres. Elles ont permis au Groupe de faire un point régulier sur les enjeux & besoins prioritaires en matière de transport et d’identifier les attentes nouvelles ou récurrentes des autorités organisatrices de transport. En septembre 2012, sera mise en oeuvre une nouvelle vague dédiée à la France.
Démarrée dans un contexte très particulier, celui de la crise américaine de 2007-2008, cette enquête a montré que l’ampleur internationale de cette crise a amené les Autorités Organisatrices à remettre à plat leurs priorités pour se donner les moyens de la traverser, ce qui a modifié en profondeur le paysage des transports.
Au final, 4 grandes tendances et des résultats inattendus se dégagent de ce Baromètre multi-pays auprès des Autorités Organisatrices et permettent à Veolia Transdev d’esquisser les principaux traits des politiques de demain en matière de mobilité.
Réaffirmation des tendances de fond
Les collectivités locales se sont exprimées sur leurs priorités pour les 3 ans à venir dans deux domaines : la gestion des transports et celle du service aux voyageurs.
Les pays interrogés s’accordent sur ce point : les transports de demain devront être toujours plus sûrs, mieux coordonnés, moins coûteux ; et le niveau de satisfaction des clients voyageurs est primordial.
- Garantir la sécurité des voyageurs, est la priorité n°1 des opérateurs de transport : elle arrive en tête des préoccupations des autorités organisatrices (44%) avant la réduction des coûts ou le développement de nouveaux services. C’est même la priorité absolue aux USA (66%), en Australie/Nouvelle Zélande (72%) et en Suède (72%).
- L’intégration entre les différents modes de transport s’impose comme la seconde priorité (35%). Dans la majorité des pays, il s’agit plus d’améliorer et de mieux organiser les systèmes déjà existants (Australie/Nouvelle-Zélande : 36%, Pays-Bas : 53%, USA : 21%, République Tchèque : 53%). Certains de ces pays font face à une problématique de congestion des villes et recherchent chez leurs opérateurs des experts en intégration et en optimisation sur toute la chaine de mobilité.
- La réduction des coûts prend la troisième place parmi les enjeux prioritaires des autorités organisatrices pour les 3 ans à venir. La pression sur la réduction des coûts dans notre industrie n’est pas nouvelle mais, c’est en 2011 qu’on enregistre la forte progression (en 7ème position sur 2009 et 2010, elle passe à la 3ème place 2011). La réduction des coûts est citée comme enjeu prioritaire par 27% des collectivités locales, même si cela implique de réduire le service offert aux utilisateurs des transports : c’est en Allemagne (49%) et aux USA (40%) que cette demande est la plus forte.
En miroir de ces enjeux sur le développement des systèmes de transport :
- Coté client voyageur : les satisfaire s’impose en priorité numéro 1 devant l’augmentation de fréquentation dans les transports (à l’inverse de 2009 et 2010). La mobilité est un service essentiel, l’adhésion des clients aux systèmes de transport est incontournable. Les fondamentaux pour un bon service au client cités par les collectivités locales sont la gestion des réclamations et les enquêtes de satisfaction. La principale valeur attendue aujourd’hui de la part des autorités organisatrices chez un opérateur est l’attention portée au passager (le « Customer Care »).
Priorisation stratégique autour des enjeux d'avenir
Les nouvelles technologies sont perçues par l’ensemble des pays interrogés comme étant au coeur de la satisfaction des passagers ; bien avant la mise en place de modes de transport alternatifs et de programmes environnementaux.
- Une révolution incontournable : informer en temps réel et de façon personnalisée. Avec les possibilités immenses offertes par les nouvelles technologies, l’information devient intelligente. Dans un monde connecté et instrumenté, plus d’une collectivité locale sur deux en moyenne estime qu’informer en temps réel est un service prioritaire. Ce résultat monte à 3 sur 4 aux Pays-Bas. L’information personnalisée quant à elle vient en seconde position pour 39% des collectivités locales. Les nouvelles technologies sont en outre, clairement perçues comme un levier d’amélioration de la performance et de l’efficacité opérationnelle, en particulier en Australie/Nouvelle Zélande et en Allemagne.
- Les modes de transport alternatifs tels que le vélo ou l’auto partage se retrouvent souvent sous les projecteurs, mais ces innovations sont loin d’être les plus attendues par les autorités organisatrices. Parfois perçus comme des gadgets, les modes doux ont un rôle crucial à jouer dans l’enrichissement de la palette des mobilités. Mais dans le contexte actuel de crise, le sujet n’est pas jugé prioritaire par les collectivités locales.
- Les considérations environnementales marquent le pas en 2011/2012, par rapport à 2009 et même 2010. Le manque d’intérêt pour le développement actif de programmes environnementaux est partagé par tous les pays. Ce sujet est pourtant au coeur de la qualité de vie durable des territoires. C’est un défi pour les opérateurs de transport qui devront dans le futur contribuer concrètement à la mise en valeur des bénéfices des programmes et initiatives environnementales.
Les atouts de Veolia Transdev pour faire face aux défis et accompagner les autorités organisatrices
Les 8 pays interrogés sur l’image qu’ils ont de Veolia Transdev témoignent que l’opérateur bénéficie d’une forte crédibilité
- Veolia Transdev dispose d’une forte crédibilité métier à la fois dans sa capacité à satisfaire ses clients voyageurs et dans sa maîtrise des expertises nécessaires pour opérer et intégrer différents modes de transport. Les politiques de sécurité de l’entreprise dans les pays sont également reconnues. Cette reconnaissance est particulièrement forte en Australie/Nouvelle-Zélande et aux Etats-Unis.
- Le groupe bénéficie de bons attributs d’image tels que: 1/Attentif à la relation avec l’Autorité Organisatrice dans la gestion d’un contrat, 2/ proche des réalités locales, 3/ Flexible et ouvert et 4/ Orienté client. C’est le résultat de son travail de partenaire de proximité.
Méthodologie :
- L’enquête a été réalisée par l’institut TNS Sofres
- Quelques 300 hauts décideurs, politiques ou techniciens, collectivités de grande taille, clients et non clients ont été interviewés entre 2009 et 2012
- Des interviews approfondies ont été réalisées par pays et par an, questions ouvertes et fermées, interviews téléphoniques 30 minutes
- L’objectif de l’enquête était d’investiguer les 3 domaines suivants :
– Quels sont les challenges perçus par les Autorités Organisatrices ?
– Quelles sont leurs attentes en termes d’offres et de services ?
– Quel est le territoire des opérateurs dans la perception des Autorités Organisatrices ?
A propos de Veolia Transdev
Né de la fusion de Veolia Transport et de Transdev, filiale de Veolia Environnement et de la Caisse des Dépôts, Veolia Transdev est l’opérateur mondial de référence des transports publics. Veolia Transdev conseille et accompagne les collectivités territoriales, du pré-projet à l’exploitation quotidienne des réseaux de transports publics en passant par l’assistance à la maîtrise d’ouvrage. Avec 102 000 collaborateurs dans 27 pays, le groupe exploite 60 000 véhicules et 25 réseaux de tramway. Veolia Transdev a réalisé en 2011 un chiffre d’affaires de 7,8 milliards d’euros.