Améliorer la qualité de service pour le voyageur interurbain
Un voyageur qui passe plus d’une heure dans un car n’a pas les mêmes attentes ni besoins que celui qui passe 10 min dans un bus. Partant de cette évidence, les équipes locales, régionales et nationales de Transdev ont mené en Auvergne Rhône-Alpes un projet transversal : elles ont observé et interviewé les voyageurs pendant leurs trajets pour révéler usages et besoins. Deux expérimentations ont émergé de ce défrichage et des séances de co-création.
Expérience +, c’est donc deux expérimentations en une :
- la première informe en temps réel l’usager en cas d’imprévus et aléas.
- la deuxième apporte un niveau supplémentaire de confort à bord avec des services (mise à disposition de boissons fraiches, bibliothèque participative, liseuses, wifi, prises USB…)
Deux cas concrets qui ont permis d’aller à la rencontre des clients. Le point commun entre chaque projet : son caractère frugal. Autrement dit, l’innovation doit avoir un impact perceptible par le client dans un esprit « moyens du bord ».
La méthode observation et sprint
Pour faire émerger les deux tests d’Expérience+, les équipes ont procédé en deux étapes.
ÉTAPE 1 : observation terrain avec interview des clients pendant leurs voyages pour comprendre usages et besoins.
ÉTAPE 2 : méthode sprint de co-création sur trois jours d’ateliers avec toutes les parties prenantes internes de Transdev.
Le processus se déroule en trois phases :
- Jour 1 : idéation et exploration des pistes ;
- Jour 2 : préparation des concepts sous forme de prototypes ;
- Jour 3 : présentation des scénarios attestés à un panel de clients pour valider la pertinence des projets.
Les résultats des expérimentations Expérience +
Confort à bord : plus d'attention aux besoins individuels
Le trajet en car plus confortable ? Pour réaliser ce défi, l’aménagement du car a été repensé et de nouveaux services ont été introduits.
- Wifi et les prises de recharge USB adoptés instantanément par les usagers
- Service le plus plébiscité est le wifi, suivi des prises USB et des
boissons fraîches. - Service le plus facilement remarqué : les liseuses.
- Service le plus surprenant et le moins compris dans ce contexte : la bibliothèque participative.
- Objet plébiscité par tous, mais non perçu comme un service : la poubelle
« Je n’avais pas remarqué les services car je discutais avec mon ami. Mais maintenant que je les vois, je trouve cela vraiment bien. Je me sens chouchoutée ! »
Charlotte, 27 ans
SMS d'alerte plébiscité
L’information via SMS sur l’heure d’arrivée en temps réel du prochain autocar en cas de perturbations sur la ligne apporte une vraie valeur ajoutée dans un contexte où les fréquences sont très espacées (un passage
toutes les 30 à 40 min) et où le confort d’attente est limité.
« L’info vient à moi ! C’est plus qualitatif que sur les transports en commun lyonnais qui te donnent l’info du prochain passage ; mais tu es déjà à l’arrêt, tu attends sans rien faire ».
Léo, 21 ans