Jane Murray, responsable de l’expérience client et de la communication pour Transdev à Melbourne, en Australie, a rejoint le secteur des transports pour combiner son intérêt pour la communauté et sa passion pour les récits.
J’adore le rôle positif que jouent les transports publics dans notre communauté. Chaque jour, j’ai l’occasion de venir travailler et d’aider des personnes de tous horizons à se rendre au travail, à l’école et à leurs activités sociales, ce qui est incroyablement gratifiant.
Je suis constamment inspirée par les histoires de nos collaborateurs et leur engagement à fournir un service qui place nos clients au premier plan.
Jane Murray, responsable de l’expérience client et de la communication pour Transdev à Melbourne
Chez Transdev à Melbourne, les histoires ont joué un rôle central dans la transformation de l’expérience client et l’engagement du personnel.
« Nous avons travaillé dur, en équipe, pour que l’entreprise se concentre sur l’essentiel : garder nos clients au cœur de tout ce que nous faisons, écouter nos collaborateurs et renforcer les relations avec nos clients et les principales parties prenantes. Cette concentration sans relâche et ce sens uni de l’objectif nous ont aidés à faire avancer l’entreprise et à obtenir des résultats vraiment remarquables« .
La première priorité de Jane lorsqu’elle a rejoint l’entreprise était d’améliorer l’expérience client en veillant à ce que les bonnes personnes occupent les bons postes, en fournissant la formation nécessaire au personnel en contact avec la clientèle et en donnant aux gens les moyens de faire ce qu’ils doivent faire pour offrir le meilleur service possible à nos clients.
« Grâce à nos efforts, nous avons obtenu une réduction des plaintes des clients de plus de 30 % et une réduction de plus de 60 % des enquêtes du médiateur des transports publics en 2019/20« , déclare Jane.
« Nos collaborateurs sont nos yeux et nos oreilles et ont d’excellentes idées lorsqu’il s’agit d’améliorer l’expérience client. Mon travail consiste à écouter notre personnel, nos clients et nos parties prenantes et à collaborer avec notre équipe pour agir en fonction de ces retours. »
L’accent mis sur les communications internes, notamment l’introduction d’une application pour les employés, a également joué un rôle clé dans l’amélioration du service à la clientèle, l’augmentation du niveau d’engagement du personnel et le renouvellement de la culture de la sécurité. Plus de 95 % du personnel a téléchargé l’application pour rester informé et partager des informations entre collègues.
L’engagement du personnel a été renforcé par le programme de partenariat communautaire de Transdev, qui s’est associé à Amaze et Very Special Kids en 2021.
« Dans le secteur des transports publics, il existe un lien fort avec la communauté. Nous attirons des personnes qui ont un fort sens de l’utilité sociale et qui veulent redonner quelque chose à leur communauté, c’est pourquoi nous sommes fiers d’honorer cet engagement à travers notre programme de partenariat. »
Mais ce dont Jane est le plus fière, c’est de l’effort collectif de l’équipe qui a permis la transformation globale de Transdev à Melbourne : « Je suis incroyablement fière de l’amélioration significative de nos performances, comme je n’en ai jamais vu dans aucune autre organisation. Cela a été la chose la plus excitante de faire partie d’une équipe qui a véritablement transformé la ponctualité, la fiabilité, l’engagement du personnel, le recrutement et l’expérience client.«