Ancien diplômé d’histoire avec un don pour la résolution de problèmes, Graham Smith, responsable des opérations de Transdev Melbourne a construit une carrière réussie au Royaume-Uni avec l’opérateur de bus Arriva avant de s’installer en Australie et de rejoindre Transdev Melbourne en 2019.
Lorsque Graham est arrivé chez Transdev, le taux d’anticipation (qui mesure le pourcentage de services qui quittent les arrêts plus tôt que l’horaire publié) était de 3 %. Grâce à l’utilisation de données et à une approche basée sur l’engagement, Graham et l’équipe des opérations ont réussi à presque diviser ce chiffre par deux.
Nous avons mis au point des fiches d’évaluation des conducteurs qui fournissent à notre équipe de gestion des conducteurs des données sur chaque conducteur, ce qui a aidé nos responsables des conducteurs à discuter avec eux de leurs performances et des domaines sur lesquels ils doivent se concentrer.
Graham Smith, responsable des opérations de Transdev Melbourne
Le tableau de bord du conducteur est un outil qui enregistre les lieux, les heures et les dates des différentes mesures de performance pour chaque conducteur. Il est ensuite utilisé par l’équipe de gestion des conducteurs pour les informer lorsqu’un problème est survenu et pour identifier les problèmes potentiels sur le réseau. Les données obtenues grâce au tableau de bord ont également permis à Transdev de collaborer avec le ministère des Transports pour modifier les points de passage de certains services afin qu’ils fonctionnent plus efficacement.
Graham et son équipe utilisent également le tableau de bord pour récompenser les conducteurs les plus performants et reconnaître les contributions individuelles des conducteurs à la réalisation des objectifs de ponctualité et de fiabilité parmi les plus stricts de l’industrie du bus.
Nous ne serions pas en mesure d’obtenir les résultats étonnants que nous avons sans nos conducteurs. Je pense que dire merci est vraiment important. C’est une chose simple que nous pouvons faire pour que nos employés se sentent valorisés et pour reconnaître un travail bien fait.
Graham Smith, responsable des opérations de Transdev Melbourne
L’approche de Graham pour établir des relations positives s’étend également aux principales parties prenantes, notamment les élus locaux, VicRoads et les entrepreneurs.
Ces relations ont été plus importantes que jamais récemment, avec des projets d’infrastructure à grande échelle à travers Melbourne, entraînant des perturbations sans précédent sur le réseau de bus.
En communiquant clairement l’impact des perturbations sur les trajets de nos clients, nous avons pu travailler en collaboration avec les entrepreneurs et nous assurer que nos clients sont soutenus, en engageant le personnel du service clientèle sur le terrain pendant les perturbations et en créant des voies de bus temporaires pour réduire l’impact sur nos services pendant les projets de construction.
Graham Smith, responsable des opérations de Transdev Melbourne
La curiosité est également à l’origine d’un certain nombre de nouvelles initiatives pour Graham et son équipe, qui recherchent actuellement d’autres possibilités d’optimiser les horaires pour obtenir de meilleurs résultats et explorent des moyens de reconnaître et de récompenser les conducteurs les plus performants.
Nous sommes toujours à la recherche de nouvelles méthodes de travail et de la façon dont nous pouvons améliorer ce que nous faisons. L’objectif est d’identifier les moyens de libérer du temps pour se concentrer sur ce qui est important – passer plus de temps avec nos conducteurs qui font un travail incroyable derrière le volant chaque jour pour garder notre ville en mouvement.
Graham Smith, responsable des opérations de Transdev Melbourne