Relation et satisfaction client
Garantir la satisfaction des voyageurs passe par une relation client de qualité et ce, quel que soit leur point de contact.
À chaque étape de leur parcours, les clients voyageurs peuvent solliciter des agents de Transdev pour obtenir des réponses fiables et personnalisées en fonction des différentes situations qu’ils rencontrent : renseignements sur les titres de transport, l’offre de mobilité ou encore l’information trafic.
En complément des agents qui accompagnent les clients sur le terrain et humanisent les parcours, les Centres de Relation Client opérés par Transdev constituent un canal de contact privilégié pour répondre à toutes les questions de mobilité et traiter les réclamations, qui permettent aux réseaux d’améliorer leur qualité de service en continu.
Des agents qualifiés, accompagnés dans la durée et sensibilisés à la culture client
Les agents terrain et les conseillers clientèle sont formés à chaque étape de leur parcours professionnel et bénéficient d’actions de coaching régulières, qui renforcent leur culture client.
En formation initiale, les agents apprennent notamment à :
- Accueillir avec bienveillance les demandes clients et appliquer les éléments clés d’une réponse de qualité ;
- Connaître la structure des réseaux, l’offre de mobilité sur le territoire, les experts métiers et savoir alerter en cas d’urgence ;
- Les procédures à respecter, ainsi que les indicateurs de traitement.
La montée en compétence et le perfectionnement des conseillers sont assurés notamment par des auto-évaluations, des plans de progrès individuels, du coaching par les superviseurs ou encore des ateliers réguliers pour partager des bonnes pratiques.
Apporter rapidement des réponses précises grâce à des procédures et des outils performants
Afin d’assurer un haut niveau de service homogène pour tous ses voyageurs, Transdev a développé et mis en place des procédures de gestion pour chaque motif de contact qui permettent de :
- Préciser les éléments de la demande client ;
- Suivre pas à pas les actions de traitement des demandes clients ;
- Trouver facilement l’information à consulter pour apporter la réponse adéquate au client ;
- Expliquer au client comment son feedback sera utilisé dans nos plans d’amélioration continue.
En outre, l’outil CRM déployé par Transdev permet de réduire les délais de réponse, d’historiser toutes les réponses apportées et assurer ainsi un suivi des demandes dans la durée.
Des plans d’actions correctifs pour améliorer la qualité de service et la satisfaction des clients
Nos analyses des demandes de renseignement et des réclamations adressées par les clients s’attachent à comprendre les causes et les récurrences des motifs d’insatisfaction. Elles sont traduites en plans d’actions concrets et suivis dans la durée.
Cette démarche est résolument orientée résultats et, le suivi des plans d’actions et la mesure des résultats font intégralement partie du processus d’amélioration continue.
Enfin, un club-utilisateurs avec les responsables Centre de Relations Clients des réseaux du Groupe se tient mensuellement pour s’inspirer et partager les meilleures pratiques en France et à l’international.