Découvrez quels sont les profils de fraudeurs, leurs déterminants et les leviers d’action ciblés grâce à notre grande enquête nationale.
L’étude basée sur un dispositif d’enquêtes qualitatives et quantitatives * s’intéresse à « La Fraude dans les réseaux de Transport en commun ». Pilotée par la Direction Client Voyageurs, elle nous permet d’affiner notre compréhension des comportements de fraude et leurs ressorts psychologiques, et d’identifier les leviers de dissuasion efficaces et pérennes pour mieux lutter contre ce phénomène.
Son objectif est de nourrir l’expertise de Transdev et son discours au niveau opérationnel et commercial dans nos réseaux, dans les RAO (défensif et offensif), auprès des AOM, et au niveau institutionnel.
Qui fraude dans les transports en commun ? A quelle fréquence ?
Près d’un usager sur 2 (46%) enquêté affirme avoir déjà fraudé au moins une fois dans sa vie et près d’un usager sur 3 (30%) déclare avoir fraudé au moins une fois dans les transports en commun au cours des 3 dernières années, et un sur 5 au cours de l’année.
Brochure MobiObserver La lutte contre la fraude vue par les voyageurs
Télécharger la brochure MobiObserver FraudeCe sont pour la majorité des fraudeurs très occasionnels. Seulement 8% des fraudeurs fraudent plus d’un voyage sur 2. C’est donc une petite partie des fraudeurs qui constitue la très grande majorité des actes de fraude. Plus précisément, 30% des fraudeurs représentent plus de 80% des trajets effectués en fraude.
Quand et où fraudent-ils ? En pleine journée aux heures creuses : un fraudeur sur deux (50%) dit avoir déjà voyagé sans titre de transport alors qu’ils ne sont qu’un sur trois (33%) à déclarer avoir fraudé aux heures de pointe.
Pour quels motifs de déplacement voyage-t-on en fraude ? C’est davantage lors de trajets réalisés pour motifs privés (loisirs, santé…). 61% des fraudeurs déclarent avoir fraudé lors d’un motif privé pour seulement 39% dans le cadre de trajets pour motifs professionnels (domicile-travail/-étude).
Que ressent-on quand on se fait contrôler en situation de fraude ? Gêne et honte sont les émotions les plus ressenties par les fraudeurs (72%) ; suivies de la crainte (38%) et pour 13% de la colère.
Comment la fraude dans les transports en commun est-elle perçue ? Comment se positionne-t-elle sur l’échelle de gravité des fraudes en tous genres ?
Entre inacceptabilité de principe et justification de circonstances … : frauder dans les transports en commun n’est pas considéré comme acceptable pour plus de 8 personnes sur 10 (81%). Les voyageurs savent que c’est contraire à la norme sociale, norme qu’ils ont plutôt bien intégrée.
Pour autant, il n’y a que des fraudes justifiées ! Près d’1 usager sur 2 (46%) considère en effet qu’il est parfois justifié, selon le contexte, de voyager sans titre de transport valide : distributeur en panne, valideurs hors service, trop de monde pour acheter son billet, difficultés financières…
Est-ce perçu comme grave de frauder dans les transports ? Les entretiens dans nos réseaux montrent une hiérarchie statutaire entre les différents types de fraude au terme de laquelle, frauder dans les transports en commun se rapproche de la fraude dans la vie quotidienne (ne pas payer le stationnement dans un parking ou encore visionner des films en streaming sur une plateforme illégale). Frauder dans les transports est donc perçu comme nettement moins grave comparé à d’autres types de fraude. Tout cela à relier au fait que l’on ne voit pas non plus à quoi sert de payer les transports !
Dis-moi ce que tu penses et ce que tu fais et je te dirai qui tu es… : des comportements à une typologie de fraudeurs.
On sait que pour être efficace, la lutte contre la fraude doit aussi être ciblée. L’étude a permis d’identifier 4 personae qui correspondent aux 4 catégories de fraudes à adresser.
- Une fraude fortuite (37% des fraudeurs) qui prend racine dans les dysfonctionnements des réseaux (distributeurs en panne, valideurs en panne, titre défectueux, erreurs de titre…).
- Une fraude économique (33% des fraudeurs) : le voyageur fraude en raison de difficultés financières (fin de mois difficile, inflation…).
- Une fraude contestataire (20% des fraudeurs) pour signifier son mécontentement après une grève ou des perturbations importantes sur le réseau, pour montrer son mécontentement par rapport à une qualité perçue du réseau dégradé.
- Une fraude calculée (10% des fraudeurs) : le voyageur fraude parce qu’il estime avoir peu de risque d’être contrôlé, par jeu ou amusement, parce qu’il a fait un calcul risque/gain par rapport à l’achat d’un abonnement.
Si la fraude économique est intrinsèque à une situation personnelle subie, des passerelles situationnelles et psychologiques ont été mises en évidence entre les trois autres profils.
Alors, quels leviers efficaces et pérennes activer contre la fraude ?
En premier lieu, une volonté managériale qui doit se diffuser dans toute l’organisation, la préoccupation constante de sécurisation des recettes et la motivation étant essentielles pour mobiliser l’entreprise contre la fraude.
Une amende assez dissuasive ? Seulement deux personnes interrogées sur cinq (41%) la trouvent assez dissuasive pour ne pas frauder. Cependant un tiers de ces personnes n’ont aucune idée du montant de l’amende et ceux qui tentent de l’évaluer sont en moyenne très en-deçà (l’évaluant à 57 € en moyenne).
Un levier majeur de lutte contre la fraude porte donc sur une meilleure communication et sensibilisation des voyageurs :
- Au montant de l’amende
- Et à quoi sert d’acheter son titre de transport et de le valider.
Plus globalement 5 grands chantiers de lutte contre la fraude ressortent de l’enquête :
- Un chantier tarification (récompenser la validation des titres de transport, proposer de nouveaux tarifs selon le nombre d’arrêts à réaliser…) ;
- Un chantier dissuasion (par l’amende et le renforcement des contrôles et des mesures pénales…) ;
- Un chantier qualité du réseau (amélioration de l’offre de transport et de la qualité de service, faciliter l’achat de titres) ;
- Un chantier pédagogique (inciter à s’abonner plutôt que de payer une amende, renforcer la proximité entre usagers et agents des réseaux plus présents et disponibles …) ;
- Et en transverse un chantier managérial, la relation avec le personnel faisant aussi partie de ce qui peut améliorer la qualité du service et sa valeur perçue.
Quels leviers de lutte contre la fraude selon les profils des fraudeurs ?
L’étude quantitative a permis de hiérarchiser différents leviers de lutte contre la fraude en fonction des profils de fraudeurs. Les victimes (fraude fortuite) priorisent la dissuasion, les contraints (fraude économique) sont plus sensibles à tout ce qui est lié à la tarification et à la qualité du réseau. Les joueurs/calculateurs (fraude dure) sont plus nombreux à dire qu’aucune de ces actions ne seraient efficaces (1/3 des fraudeurs durs).
* Etude réalisée avec le cabinet ENOV reposant sur un volet qualitatif (journées d’immersion, observations in situ, entretiens individuels auprès des voyageurs, entretiens miroirs avec les personnels des réseaux, focus groups) suivi d’un sondage national auprès de 3012 utilisateurs des transports en commun dans des agglomérations de plus de 100 000 habitants.
N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations sur cette riche étude.